1. 研究目的与意义
背景：在经济发展日新月异的今天，我国星级酒店不断增加，酒店规模不断扩大，顾客对星级酒店的硬件设施以及服务人员的服务技能、态度等也是越来越高，因此酒店对于员工的服务质量要求越来越严格，力求在服务质量上不输同星级酒店，甚至更胜一筹。如今酒店里面向消费者服务最广泛的人群是基层员工，基层员工能够最直接、频繁地与消费者沟通，以了解消费者的最终诉求，因此，服务表现很能够反映酒店基层员工的服务质量。而基层员工不是AI机器，有自己的需求与思想，基层员工在酒店受到的待遇最终会投射到消费者身上，因此，要想提高基层员工的服务质量，必须先提高酒店基层员工的满意度。论文将从领导风格、薪酬待遇等不同的角度论述三者之间的因果关系。目前发现薪酬待遇与领导风格是比较重要的原因。
目的及意义：深入研究基层员工满意度与服务表现的因果关系，证明星级酒店内员工的服务不仅与自身素质有关，更大程度上来自于自身心理上的满足感。基层员工是星级酒店的中坚力量，员工满意是消费者满意的前提，研究员工满意度与服务表现的关系可以对服务方式的偏差、服务效率的降低以及酒店业人员流动率过高等的行业普遍问题起到参考作用，同时能够帮助星级酒店分析酒店潜在的问题，并为员工解决问题，提高员工的满意度。2. 研究内容与预期目标
主要内容：
根据选题，本论文的研究主题是酒店基层员工满意度与服务表现关系，以苏州市金鸡湖凯宾斯基大酒店为案例，具体需要结合酒店岗位中的前厅部红衣以及预订部预订员的具体服务内容来分析说明员工满意度的影响因素，应用结合自身经历、咨询采访等收集关于凯宾斯基酒店的前厅部及预订部的基层员工感受，并将员工满意度与服务表现相结合，分析得出员工满意度与酒店服务质量之间的必然联系并提出自己的想法。最后需要针对文中研究分析的内容，提出自身关于领导风格以及平衡自己内心的意见与建议。因此，本论文的研究内容主要应该包括三个部分：
第一部分绪论，分析五星级酒店的社会地位以及发展前景，其目标顾客区别于连锁经济型酒店，阐述不同部门不同的服务内容，最后表述此课题的研究意义。
3. 研究方法与步骤
本文运用多种研究方法，包括理论与实证分析，采用访谈形式，具体如下：
（1）文献研究。本文主要通过网络资源，获得比较全面的关于员工满意度、服务质量的相关文献资料。将所获得的文献资料经过进一步筛选之后，即为本文研究的主要理论基础。其中，网络资源是利用了网络知名论文参考网站（主要是中国知网、维普和万方三大中文数据库）和搜索引擎（主要是百度、谷歌以及其他相关网站的检索）。其中列举的酒店数据均来自于中国文旅局发布的权威官方数据。
（2）访谈实证分析。采用筛选基层员工作为样本，面对面或采用文字沟通，像基层员工提出关于员工满意度的相关问题，其得到的结论具有一定的真实性。
4. 参考文献
[1] 王冠群.我国星级酒店服务质量提升路径研究[J].经济研究导刊，2020（36）:126-127.
[2] 黄莉.强化酒店文化建设提升员工满意度[J].中外企业家,2020(07):159.
[3] 刘慧娟;曹超轶.高星级酒店一线员工满意度研究[J].内江科技,2019(08):123 130-131.
5. 工作计划
设计（论文）各阶段名称起止日期
1 确定具体选题 2022-2022第一学期第8-10周2 任务书提交2022-2022第二学期第1周3 前期研究 第二学期第3-6周4 提交开题报告 第二学期第7周5 毕业设计（论文）指导与写作 第二学期第8-17周6 前期自查第二学期第9周7 中期检查第二学期第12周8 论文评阅、答辩安排第二学期第16周9 答辩、成绩评定第二学期第17周 10 成绩录入、资料归档 第二学期第17周
