1. 研究目的与意义
1.1本课题研究的背景
在电子商务飞速发展下，物流业务数量快速增长。快递自提柜模式与菜鸟代收模式是物流行业发展下，为解决“最后一公里”问题所发展的两种模式。“最后一公里”是指物流配送的最后一个环节。据统计，“最后一公里”配送的距离只是全程的万分之一，但其配送的物流成本占整个物流成本的30%。由此可见，“最后一公里”在整个物流流程中占据着重要的位置。“最后一公里”的重要地位，使得改革传统的快递派送模式成为快递企业发展的重中之重。对“最后一公里”的快递配送问题的研究也愈加受到重视。杨聚平、杨长春、姚宣霞则提出构建集多种配送方案的电商物流“最后一公里”综合配送模型[1]；吴竞鸿、韩媛媛从区域差异性视角设计了电商快递在“最后一公里”运营的优化策略[2]；徐伟、谢明峰、吕梦琦通过对苏州市电商物流“最后一公里”服务现状的调查，提出了“最后一公里”服务质量的改进思路，为制定进一步的改进措施提供了借鉴[3]；李娜运用对比分析法深入分析比较几种末端配送模式在物流成本、业务扩展性、覆盖范围、便捷强度登四个方面的绩效，并提出相应的建议[4]；李道国、李欢引入层次分析法构建了快递行业多层级客户满意度的评价指标体系，融合数据包络法，分析评价快递公司的相对有效性，提出了超效率评价模型[5]；赵芸、段雪凝、陆佳炜运用问卷调查的方法，对传统配送模式和自提模式进行研究，提出应提高配送员素质，明确责权，调整现有模式，创建新模式和政府主导选择第三方运营企业等对策[6]；Heim和Sinha指出配送作为订单完成的最后一个环节，货物送达的时效性对消费者的满意度有着明显的影响[7]YuanXing和DavidB.Grant认为凭借完善的配送体系及配送质量可以获取竞争优势并提升客户满意度[8]；美国研究人员Parasuraman、Zeithamal和Bentyt针对顾客感知的服务质量评价进行研究，提出衡量服务质量SERVQUAL感知服务质量评价表和有关服务质量的差距分析模型[9]；Liu为研究物流行业客户满意度，先建立评价指标体系，然后构建客户满意度的评价理论模型[10]。刘念提出了社区物业—电商利益统一体的对策[11]；张露方、徐杰提出应用多企业共用末端配送站[12]；诸涛、倪蔚颖针对菜鸟驿站、社区便利店、智能快递柜三种快递收发站存在的问题，提出相应的发展对策[13]；余鸿飞对传统配送模式、自提配送模式和众包配送模式进行分析，提出解决电商物流末端配送瓶颈的新思路，为进一步完善电商物流体系提供参考[14]。
1.2 本课题研究的目的及意义
2. 研究内容与预期目标
2.1 主要研究内容
2.1.1快递自提柜模式与菜鸟代收模式以及“一元”快递模式的运作流程
快递自提柜模式与菜鸟代收模式以及“一元”快递模式（即代拿快递模式）是物流行业发展下，为解决“最后一公”问题所发展的模式。“最后一公里”是指物流配送的最后一个环节。在电子商务飞速发展下，物流业务快速增长。据统计，“最后一公里”配送的距离只是全程的万分之一，但其配送的物流成本占整个物流成本的30%。由此可见，“最后一公里”物流在整个物流流程中占据着重要的位置。在这样的大背景下，“最后一公里”的配送效率成为众多电商、物流企业的关键竞争点。由此，快递自提柜模式与菜鸟代收模式由此形成。快递自提柜模式与菜鸟代收模式以及“一元”快递模式（即代拿快递模式）都是电子商务结合线下物流、快递、仓储而应运而生的一种新型的快递包裹收发模式。其中快递自提柜模式主要是以自提柜为载体的新型提货模式；而菜鸟代收模式是以电子商务公司与快递公司共同合作建立、运营快递自提点，并以此为代收点为客户提供代收服务的提货模式。“一元”快递模式是最近几年在校园热度暴增的新型快递配送模式。
3. 研究方法与步骤
本文将采用文献研究法、层次分析法的研究方法，在参考有关论文和文献的基础上，运用层次分析法，建立客户满意度指标体系，将客户满意度进行分解，以价格水平、服务水平、业务水平、安全性和时效性定义作为评价指标；再通过不同人群对三种运作模式的价格区间看法、投诉处理效率、营业时间、订单跟踪查询能力、设施设备、空间的容纳程度、物件的完好情况、赔偿机制、货物送达效率等方面的不同态度与不同感受来评判他们的满意度。
3.1 文献研究法。通过去学校图书馆搜集与论文主题相关的理论书籍。在知网、维普教育等相关文献网站查阅有关参考文献，了解解决最后一公里难题的重要性，了解的三种模式的发展情况等，对于本篇论文的理论研究有很大帮助。
3.2采用层次分析法（AHP）。用层次分析法来构建客户满意股的指标体系，就是将客户满意度进行分解，以价格水平、服务水平、业务水平、安全性和时效性定义作为评价指标。
4. 参考文献
[1] 杨聚平，杨长春，姚宣霞.电商物流中“最后一公里”问题研究[J].商业经济与管理，2014（4）：16-22.
[2] 吴竞鸿、韩媛媛.电商快递“最后一公里”运营模式优化研究[J].现代商贸工业，2018（1）：34-35.
[3] 徐伟、谢明峰、吕梦琦.苏州市电商物流“最后一公里”服务现状分析[J].科技创新与应用，2019（6）：56-57.
5. 工作计划
2022年2月17日—2022年3月5日 资料收集与下载，完成与提交任务书
2022年3月6日—2022年4月8日前期研究，完成开题报告
2022年4月9日—2022年4月16日提交开题报告，在系统中提交开题报告
