1. 研究目的与意义
詹姆斯#183;穆尔说：#8220;现代企业的命运在客户手中，客户是企业利润的最终决定者。#8221;随着#8220;客户经济时代#8221;的来临，客户满意度成为企业生存和发展的保障，也是企业能否将利润最大化的重要决定因素。较高的客户满意度可以让企业拥有口碑和客户忠诚，从而拥有固定的客户群，更有利于企业抢占市场、提高市场份额。
如今以客户满意为中心的经营战略已被普遍运用，越来越多的企业从客户满意度入手来提高企业竞争力。其中来自日本的快时尚服装品牌优衣库，在大量快时尚服装品牌进入中国的环境下在站稳了自己的一方天地的同时仍保持以较快的速度开拓中国市场。优衣库能够在中国市场取得成功，与它广为人道的服务理念是分不开的。由于中国市场的服装业普遍没有形成有规模、程式化的客户服务体系，因此优衣库从日本移植而来的一系列#8220;日式服务#8221;形成了一种不可忽视的企业竞争力，为企业赢得口碑、提升客户满意度、开拓市场打下坚实基础。优衣库的客户满意度提升途径也成为服装业甚至其他服务行业学习、研究的对象。
2. 研究内容和预期目标
一、研究背景和意义
二、国内外研究现状
（一）国内研究现状
3. 国内外研究现状
一、国外研究现状
客户满意度（Customer Satisfaction）一词最早产生于美国，由Cardozo在1995年将其引入顾客满意营销领域的概念并作为一种经营战略最早应用于汽车行业。菲利普#183;科特勒认为：#8220;满意（Satisfaction）是指一个人通过对一个产品的可感知的效果（或结果）与他的期望值想比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态#8221;。霍华德和谢思认为顾客满意是#8220;顾客对其所付出的代价是否获得足够补偿的一种认知状态#8221;；Oliver和Linda（1981）则认为顾客满意是#8220;一种心理状态，顾客根据消费经验所形成的期望与消费经历一致时而产生的一种情感状态#8221;，并通过研究得出，高水平的满意度可增加顾客对品牌的偏爱态度，从而间接增加对该品牌的重复购买意向。而美国营销专罗伯特#183;劳特朋教授在1990年提出的4c的整合营销理论，也将消费者需求作为导向，强调企业首先应该把追求顾客满意放在第一位。从世界范围看，瑞典于1989年建立起顾客满意度指数模型，美国于1994年建立了自己的ACSI。1999年欧盟11个国家也分别在本国试点调查，计算本国的顾客满意度指数。
二、国内研究现状
4. 计划与进度安排
2022.1.18之前，完成开题报告，确定研究方向和基本撰写思路；
2022.1.18--2022.2.6，收集相关资料，并就重点问题进行深入研究和探讨；
2022.2.6-2022.2.21，完成撰写提纲，确定论文的布局和基本层次；
5. 参考文献
[1] (美)菲利普#183;科特勒,(美)凯勒.营销管理[M].上海:上海人民出版社,2006,158-159.
[2] 张新安,田澎,张列平.顾客满意度测评模型[J].系统工程理论方法应用,2002(3):248-252.
[3] 森齐兹#183;哈克塞弗,巴里#183;兰德等.服务经营管理学(第2版)[M].北京:中国人民大学出版社,2003.
