1. 研究目的与意义
今年淘宝双十一交易额定在2135亿，同比去年增长26.9%。全国邮政、快递企业共处理邮（快）件18.82亿件，同比去年增长25.8% 。
随着互联网产业蓬勃发展而迎来#8220;井喷期#8221;的物流行业，已成为生活中不可或缺的#8220;左膀右臂#8221;。该行业的#8220;最后一公里#8221;是实现#8220;门到门#8221;，按时按需的送货上门，是配送的最后一个环节，是消费者能够直接感知和参与的物流环节，也是提升顾客满意度的关键一环。然而在为我们带来便捷生活的同时，也带来了基础设施滞后、物流车辆不规范等众多烦恼，已成为制约电子商务和快递企业发展的障碍，其冰冻三尺，绝非一日之寒。#8220;最后一公里#8221;，尤其是#8220;社区100米#8221;的配送难题是当前电子商务和快递企业的痛中之痛，痛点越明显，机遇就越大。
对于各大高校而言，#8220;最后一公里#8221;即从各快递点到大学生手中的距离，我就南京财经大学校内西苑、中苑、北苑的7个快递点（包括圆通、申通、中通、邮政、京东、顺丰、韵达）展开调查，意在研究影响快递#8220;最后一公里#8221;服务质量水平的因素。通过提取影响因素并对其进行分析，提出改善意见，进而提高各快递点的服务质量。2. 研究内容和预期目标
一、研究内容：
由于顾客对快递点的服务质量水平的期望和感知度不同，所以我想先在南京财经大学校内做问卷调查，用量化的指标移情性、响应性、可靠性、保证性、有形性对影响因素进行评分，{不同意，不太同意，一般，比较同意，非常同意｝＝{1,2,3,4,5}，把顾客的期望和感知度计算出来，研究顾客的期望和感知差距，找出每个快递点在哪些方面有什么不足（比如营业时间的稳定性、快递基础设施完善程度、快递人员的服务态度），并提出改善意见。
在制作调查问卷方面，我根据文献阅读，用SERVQUAL质量评价方法，从有形性、可靠性、保证性、移情性、响应性五大维度，设计22个快递服务质量指标，每个指标设立5个分值：{不同意，不太同意，一般，比较同意，非常同意｝＝{1,2,3,4,5}，对顾客的期望和感知度进行调查。确定服务质量评价指标集Ｕ。假设服务质量评价指标集可设定为Ｕ＝{U1,U2,#8230;，Un},论文中对应的Ｕ＝｛U1,U2,U3,U4,U5｝＝｛有形性，可靠性，保证性，响应性，体贴性｝,其中：U1={A1,A2,A3,A4,A5,A6,A7},U2={B1,B2,B3},U3={C1,C2,C3}U4={D1,D2,D3,D4},U5={E1,E2,E3,E4,E5}。
3. 国内外研究现状
我国现代物流起步较晚，加之资金投入不够，还处于#8220;信息化程度高、货品安全性差、配送专业化低#8221;的阶段，特别是物流配送已经成为我国电子商务环境的主要约束因素。进一步加强#8220;末端送货#8221;和#8220;最后一公里#8221;相关问题的研究。探索电子商务环境下企业最合适的配送模式意义重大。
配送模式是电子商务物流#8220;最后一公里#8221;配送的核心要素，不同国家和地区在实际运作中会依据文化背景和社会背景的差异性，采取和发展适合本国国情、高效的配送模式。以英国的Collect Plus为例，Collect Plus 成立于2009 年，是包裹承运人Yodel 和支付公司Pay Point 的合资企业，是英国最大的包裹代寄收第三方服务平台，为网购消费者收取和退换包裹提供便利服务，减少因等待快递员造成大量时间浪费，为其节省时间。
传统配送模式是快递员一对一派件，时效性差且效率低下，如遇消费者家中无人，则需多次派送。而Collect Plus 作为专业的第三方服务平台，致力于解决配送#8220;最后一公里#8221;难题。快递员将包裹送至自提点，由门店老板进行代收，他们通过登录Collect Plus 系统进行入库、出库和通知等一系列操作，告知消费者下班后自提。一方面能够有效缓解末端配送压力，提高快递员派件效率，减少丢件、延误和虚假签收，同时解决消费者取件不便、安全隐私等问题。
4. 计划与进度安排
（1）归纳分析
搜集阅读相关的新闻报道、政策文件和期刊论文等二手资料，并对其进行归纳整理，为调查问卷和质量评价模型的设计提供参考。主要通过#8220;百度#8221;、#8220;中国知网#8221;、#8220;中国学术会议在线#8221;、#8220;国家科技图书文献中心#8221;、#8220;CALIS高校学位论文库#8221;、#8220;中国国家数字图书馆#8221;等网站搜集相关资料。
（2）问卷调查
5. 参考文献
[1]电子商务环境下大学城物流配送模式研究_以福州大学城为例_衷欢 [2]David J C,Donald J B.Logistics Management theIntegrated Supply Chain Management[M].New York:McGraw-Hill Companies,Inc,1998. [3]]林敏晖.网络购物中物流瓶颈问题的思考[J].物流工程与管 理,2010,32(11):92-94. [4]国外城市末端物流配送发展经验及其借鉴 [5]全国电子商务物流发展发展专项规划（2016-2020年） [6]主成分分析法在物流绩效评价中的应用 [7]基于主成分分析的物流网络节点的重要性评价 [8]基于SERVQUAL模型的中国邮政EMS服务质量提升研究 [9]电子商务环境下大学城物流配送模式研究 [10]国外城市末端物流配送发展经验及其借鉴 [11]电商物流中#8220;最后一公里#8221;问题研究 [12]我城市末端物流配送发展研究 [13]校园及时服务运营和推广 [14]校园快递最后一公里问题探讨--以萍乡学院为例 [15]校园快递配送创新模式研究 |
