淘宝网购客户满意度的提升策略研究开题报告

客户满意度也可以叫做客户满意度指数，是对服务性行业的顾客满意度调查系统的简称，这个概念是相对的，是客户期望值与客户体验的匹配程度，也就是客户通过对一种产品或者服务可感知的效果与其期望值相比较后得出的指数。顾客满意度调查能具体提现“以顾客为中心”这一理念。

企业依存于顾客，因此企业应该了解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望，现在国际上普遍实施的质量管理体系能够帮助企业提升顾客满意度，在任何情况下，产品的可接受性最终由顾客确定。但是顾客的需求和期望都是在不断变化的，顾客现在满意不代表未来也满意，一直等着顾客提出需求才去满足很容易让企业处于被动地位，进而导致部分人的需求被忽略。因此企业要主动的定期的去了解顾客的需求并对顾客做出满意度调查来了解顾客不断变化的需求和期望，进而不断的提升产品的质量和服务的水平，真正做到以顾客为中心。企业研究如何形成一套体系，包括影响顾客满意度的各种因素，通过这一体系企业可以知道顾客对企业产品或者服务的满意程度。通过满意度的定期测量和纵向比较，可以帮助企业找出如何才能提高产品质量或服务水平；通过顾客满意度的横向比较，可以找出与同行业竞争者相比的优势和劣势。满意度研究的基础是第一类研究中的绩效模型，即认为顾客是根据产品各个属性的绩效形成满意判断的。对满意度的测量一般有以下几个步骤：了解顾客对产品或者服务有哪些评价，具体的评价因素有哪些，通常表现为产品或服务的各种属性特点；让顾客对每个属性就企业和竞争者的产品进行评价；让顾客对企业的总体满意度进行评价。

（1）国外研究现状

“满意度”研究得到学术界关注是在上世纪30年代。20世纪50年代出现了新经营理念—“客户导向”，这一理念逐渐取代了传统的“商品导向”的观念。Keith（1960）将客户满意度定义为客户的需要和欲望得到满足。Cardozo（1965）指出，客户满意是指客户在内心的需求或者欲望得到满足的一种状态，并且指出客户满意对提高客户的再购买意向有很大的影响。Howard（1969）指出客户满意度是消费者在体验购物过程中比较支出的成本和收到的实际利益后得出的一种认知状态。Oliver（1981）指出客户满意度是消费者对实际购买经历和预期做比较后得到的一种心理感知，其中包括不满意、满意和非常满意三种状态。Hunt（1988）指出客户满意度是消费者在消费过程结束之后对实际商品、服务态度与消费者之前的期望是否一致做出是否满意的评价。Tse,Wilton（1988）指出客户满意度是消费者在购物之后对已购买的商品质量和购物之前对该商品的期望质量之间存在的差异的进行的一个评价。Kotler（1996）指出顾客满意度是某人的一种感觉状态，将消费者收到的商品质量或服务质量的感受与前期预测做出比较，所产生的失望或快乐的感觉。Anderson（2003）指出客户满意度是对购买商品或者购物体验中存在的持续性评价。有学者对客户满意度的影响因素做出归纳，大概有以下几点：商品质量和价格、信息和服务质量、便利性、网站设计、安全及保密性、可靠性、信任、物流支持、感知价值、交互性、客户参与。Andreassen(1998)认为企业形象对客户满意度也存在着一定的影响，在一定程度上影响了客户的购买，并通过实证验证出公司形象与客户满意度存在正相关关系。Reibstein(2002)认为商品易于订购、商品的展示和选择以及手续费运费等因素对客户满意度有着很大的影响。Liu等(2008)指出交易能力、交易的支付方式也会影响客户满意度。Shokouhyar S ,Shokoohyar S,Safari S（2020）利用Kano模型和SERVQUAL框架对顾客满意要素进行了分类，确定了一组21个质量要素，第一次确定了售后服务的工具性，研究论证了不同的售后服务对客户满意度的影响，帮助企业更有效地配置资源。Dash G ,Kiefer K ,Paul J（2021）探讨了市场营销的演变4.0和探讨企业对客户满意度和购买意愿的影响，通过分析客户满意度和购买意愿的四个组成部分，运用结构方程模型分析508位首次置业者来评估市场营销4.0各要素在客户满意度最大化及影响购买意愿方面的作用。Ma R ,Wang W（2021）探讨了表情符号对客户满意度以及顾客再次购买意愿的影响，发现使用消极表情符号的应答者比使用积极表情符号的应答者具有更高的客户满意度和更高的客户再购买意愿。Khan Rizwan Ullah等（2022）着重探究了客户关系管理和公司声誉对客户忠诚度的影响，并指出客户满意度在客户关系管理、公司声誉和客户忠诚度之间的关系中起到中介作用。

（2）国内研究现状

对于客户满意度的影响因素，我国的学者也进行了一些探讨，王永贵（2002）研究了服务质量对客户满意度的影响。刘新燕,刘雁妮,杨智,万后芬（2003）基于对SCSB、ACSI、ECSI等顾客满意度指数模型的分析,提出了一个新的顾客满意度指数（CSI）模型。程华等（2003）研究了便利性、安全及保密性对客户满意度的影响。邵丹,杨俊,徐中和（2004）深入探讨服务失误与服务补救对客户满意度的影响,有利于服务提供者了解客户对企业不同的服务失误处理方式的反应,进而帮助管理者设计更有效、更合适的服务失误处理方案。张子成、李全生（2005）在提出CRM中客户满意度的基础上，分析了几个客户满意度的影响因素，包括服务方面即客户对公司服务的感知，质量方面即客户对公司质量的感知，价值方面即客户对公司价值的感知，并提供了一些提高客户满意度的方法。唐雯,陈爱祖（2005）针对调查问卷设计的合理性与可靠性进行检验的方法--因子分析和信度分析,并以商业企业顾客满意度测评为例进行了实证研究。查金祥等（2006）认为影响客户满意度的因素主要包括商品质量、商品价格以及便利性，网购客户满意度受到网络互动性、个性化服务、操作简单等因素的较大影响。申文果等（2007）认为顾客满意度影响因素有服务质量和可靠性这两大点，他还提出对网络企业的熟悉程度影响客户满意度。望海军等（2007）主要研究了客户参与对客户满意度的影响。田剑等（2011）主要研究了安全及保密性和可靠性对客户满意度的影响。易用性、反应性、关怀性对客户满意度影响显著。李海英等（2011）认为影响客户满意度的因素有服务质量、网站设计、安全及保密性、可靠性。余晖等（2011）提出客户满意度的影响因素有安全及保密性、可靠性以及感知价值。张圣亮等（2013）指出影响客户满意度的因素有很多，包括商品质量、商品价格、信任、物流支持以及交互性。网站质量对客户满意度也有显著的影响。商艳芬（2007）认为商品价格、商品质量、便利性、安全及保密性和物流支持是影响客户满意度的重要因素，注册过程、对客户抱怨的处理等2个指标的重要性较高，同时也影响了总体网购客户满意度。刘学方, 潘丽丽, 孙世重（2015）分析验证了客户满意度与客户忠诚度之间存在显著的正相关关系，他们通过在商业银行基层网点对接受金融服务的顾客进行了随机调查并进行因子分析，构建满意度结构模型，得出客户满意度对客户忠诚度的影响最大这一结论。戴雪芬（2016）认为服务质量、便利性、网站设计、安全及保密性、可靠性也都影响了客户满意度。孙家宝、孟椤琰（2018）通过问卷调查的形式以大学生为主要研究对象，运用层次分析法来分析大学生网络购物的满意度现状。孙文仪（2021）结合客户关系管理的含义进行分析,深入研究其在企业发展中的重要作用,并提出几点切实可行的客户关系管理措施。孙宁轩（2021）基于过去学者的调查—客户关系的管理在企业的市场营销中并没有起到很好的预期效果，主要讨论企业市场营销中如何做好客户关系的管理,并介绍客户关系管理的作用。

[1]王永贵.服务质量、顾客满意与顾客价值的关系剖析——基于电信产业的整合框架[J].武汉理工大学学报(社会科学版)，2002(06):579-587.

[2]刘新燕,刘雁妮,杨智,万后芬.构建新型顾客满意度指数模型——基于SCSB、ACSI、ECSI的分析[J].南开管理评论,2003(06):52-56.

[3]邵丹,杨俊,徐中和. 服务失误与服务补救对客户满意度的影响分析[J]. 科技进步与对策,2004,21(6):132-134.

[4]张子成,李全生. CRM中客户满意度分析[J]. 现代管理科学,2005(2):25-26,111.

[5]唐雯,陈爱祖. 顾客满意度测评中的问卷检验[J]. 数理统计与管理，2005，24(1):58-61.

[6]申文果,谢礼珊,张秀娟.B2C 电子商务环境中顾客满意感的形成机理研究[J].消费经济，2007(01):48-51.

[7]田剑,王丽伟.电子服务质量与大学生网购满意度关系的实证研究[J].南京邮电大学学报(社会科学版)，2011，13(04):51-57.

[8]余晖,吕忠民.对电子商务网站忠诚的影响因素分析[J].中南民族大学学报(自然科学版)，2011, 30(03):121-126.

[9]张圣亮,李小东.网上购物顾客满意度影响因素研究[J].天津大学学报(社会科学版)，2013, 15(02):109-115.

[10]查金祥,王立生.网购顾客满意度影响因素的实证研究[J].管理科学，2006(01):50-58.

[11]商艳芬. 网上购物顾客满意度研究[D] ：［硕士学位论文］. 天津：天津大学管理学院，2006.

[12]望海军, 汪涛. 客户参与、感知控制与客顾客满意度关系研究[J].管理科学，2007(03): 48-54.

[13]程华,宝贡敏.网上购物意向决定因素的实证研究[J].数量经济技术经济研究，2003(11):150-153.

[14]刘学方, 潘丽丽, 孙世重. 商业银行客户满意度与忠诚度关系实证研究[J]. 价格理论与实践, 2015(4):3.

[15]戴雪芬. 移动网购顾客满意度研究[D] ：［硕士学位论文］.福建：华侨大学工商管理学院，2016.

[16]阮奕潇 . 淘宝“双十一”网购现象的经济学分析 [J]. 现代经济信息，2018（24）

[17]孙家宝,孟椤琰. 大学生网络购物的客户满意度研究[J]. 财讯,2018(31):71-74.

[18]孙文仪.浅谈企业如何实施客户关系管理[J].上海商业,2021(12):104-105.

[19]孙宁轩.企业市场营销中客户关系管理的作用[J].营销界,2021(38):44-45.

[20]Andreassen,T. W . The Effect of Corporate Image in the Formation of Customer Loyalty[J].Journal of Service Research，1998，1(1):82-92.

[21]CardozoR N . An Experimental Study of Customer Effort, Expectation, andSatisfaction[J]. Journal of Marketing Research (JMR)，1965，2(3):244-249.

[22]Howard,JohnA, Jadish N. Sheth. The Theory of Buyer Behavior [J]. New York: Wiley，1969，252- 232.

[23]Hunt HK. Customer satisfaction and dissatisfaction: A developing methodology[J].The New Role of Marketing Research，1988，259(2)：204-212.

[24]Keith,Robert J. The marketing revolution[J]. Journal of Marketing，1960，24(1):35-38

[25]Oliver RL . Measurement and Evaluation of Satisfaction Processes in RetailSettings[J]. Journal of Retailing，1981，57(3):25-48.

[26]Tse D K, Wilton P C . Models of Consumer Satisfaction Formation: An Extension[J].Journal of Marketing Research，1988，25(2):204-212.

[27]Liu X ,He M , Gao F . An empirical study of online shopping customersatisfaction in China: A holistic perspective[J]. International Journal ofRetail amp; Distribution Management，2008，36(11):919-940.

[28]Shokouhyar S ,Shokoohyar S ,Safari S . Research on the influence of after-salesservice quality factors on customer satisfaction[J]. Journal of Retailing andConsumer Services, 2020, 56:102139.

[29]Dash G,Kiefer K ,Paul J . Marketing-to-Millennials: Marketing4.0, customer satisfaction and purchase intention[J]. Journal of BusinessResearch, 2021, 122:608-620.

[30]Ma R,Wang W . Smile or pity? Examine theimpact of emoticon valence on customer satisfaction and purchaseintention[J]. Journal of Business Research, 2021, 134.

[31]KhanRizwan Ullah,Salamzadeh Yashar,Iqbal Qaisar,Yang Shaohua. The Impact ofCustomer Relationship Management and Company Reputation on Customer Loyalty:The Mediating Role of Customer Satisfaction[J]. Journal of RelationshipMarketing,2022,21(1).