1. 研究目的与意义
近年来，互联网和电子商务的蓬勃发展创造了新的商业行为及经济模式，消费者的购物行为也从传统的实体商店延伸到新形态的网络商店。随着越来越多的顾客参与到网络购物中，网络购物服务商必须通过改进服务质量提高顾客满意度来吸引顾客。本题目通过消费者对网络环境下的服务质量感知，以苏宁易购为例，研究网络服务的不同策略对于顾客最终行为意向的影响，通过服务质量和消费者感知风险二者关系的研究有利于认清和判断顾客的消费决策行为。
本研究希望通过建立网络服务质量模型,帮助了解顾客对于网上服务质量的期望与感知,明确网购在服务细节上的优、劣势,为网购改进与提高服务质量提供管理决策支持。笔者希望此文章将对我们日后生活给予指导作用。
2. 研究内容和预期目标
研究内容：
题目：网络环境下消费者服务质量感知特点及对策分析--以苏宁易购为例
引言
3. 国内外研究现状
国外的北欧代表人物格鲁努斯将服务质量感知定义为顾客对服务期望与实际服务绩效之间的比较，并将服务只划分为技术质量和功能质量两个维度予以测量。在感知服务质量概念提出之后，很多学者都对感知服务质量的测量方法进行了大量的研究。目前广为接受的，应用最普遍的一种测量方法就是SERVQUAL量表。众多学者利用SERVQUAL量表来测量顾客对服务质量的感知，并将其延伸至其他的行业及相关的领域，如公共事业、零售业、信息服务、航空业、以及网购等。
国内的很多企业已经开始有意或无意地把自己视为服务性企业，利用各种渠道千方百计的了解顾客的需求，他们不再只是卖产品，而是通过服务向顾客传递价值。目前国内外学者主要对服务质量感知的不完善及缺乏进行研究，并提出相应的对策及建议。
4. 计划与进度安排
1.按照指导老师指定的范围与主题（包括专著、中英文文章等）广泛收集有关资料，在此基础上撰写开题报告交指导老师审定；
2.在导师的指导下进行外文材料的翻译以及相关材料的编辑整理，将整理的材料交给导师审阅，并进行材料的一定的补充收集工作和必要的调研工作，在此基础上草拟毕业论文的写作提纲交指导老师审定；
3.在导师指导下按照南京财经大学毕业论文协作规范撰写论文的初稿；
5. 参考文献
[1]王崇，刘健，吴价宝.网络环境下消费者感知效用模型的构建与研究[J].中国管理学，2011（6）：96-98.
[2]陈林芬，王重鸣.网络消费行为与电子商务服务质量的关系[J].消费经济，2005（6）：78-80
